售后服务方案

1、质保期承诺：星林公司一直以提供优良品质的办公家具为己任，本公司承诺：自验收合格之日起免费质保期为十年，终身免费维护！

2、服务响应时间承诺：接到客户通知后，1小时内响应，2小时内到达故障现场，8小时内排除故障。

3、服务机构情况介绍：

（1）本公司在全国各省、市设有长期、完整的售后服务机构，及设有自用大型成品仓库和零配件仓库。以方便能够独立承担一切送货、安装、维修保养服务。并且长久定期派遣专业人员上门为贵单位作售后服务跟踪。星林家具在全国分设多家分公司及遍布全国的经销商网络，可随时就近为我们遍布全国的客户提供服务。

（2）我公司对每位客户货品的生产管理都建立完善的档案进行管理。从产品的技术图纸到油漆的调配都有详细的记录，确保后期补货产品的一致性和为快捷服务提供有力的保证。

（3）在产品使用过程中，我方保证每二个月对甲方进行一次回访,一个月检修一次。

（4）在质保期满后，本公司将继续提供终身保养服务。至于产品“保修”方面，本公司承诺的期限为终身，优惠收费。

4、三包服务细则

免费质保期内，非采购人的人为原因而出现的产品质量及安装问题，由我司负责包修、包换或包退，并承担因此而产生的一切费用；所有货物保修服务方式均为我司上门保修，即由我司派专员到使用现场进行维修，由此产生的一切费用均由我司负责。

（1）包退：产品在验收时，如发现有质量问题，可给予退货或更换；

（2）包换：在质保期内，用户在正常使用情况下出现故障，经维修后若仍无法正常使用，公司承诺在48 小时内无条件更换同一款式、规格及材质的全新产品；

（3）包修：我公司对所售出的产品施行终身维修服务。

1、在收到客户有关售后服务的要求、电话或传真后，30分钟内响应，1小时内安排专人到达现场进行处理，并在4小时内解决问题。若问题严重无法短时间解决的，由客户服务部在1小时内回复何时解决及解决办法，并做出书面解释。

2、星林公司专业维修队伍，保证尽量降低对客人工作的负面影响。星林公司一直致力于提高产品品质，将产品的维修率降到最低，致力于创造“不需要维修的售后服务才是最好的服务”。

我们的顾客服务中心是星林与顾客之间简便直接的沟通渠道，专责处理顾客的所有咨询、投诉、产品保养、紧急服务，以及产品介绍及亲善拜访等，务求全面照顾你的一切需要。另设有其他服务包括：座椅暂借服务、家具迁组服务、家具布料翻新、桌组翻新及防污处理。

售后服务机构：广东星林家具有限公司

售后服务机构地址：广州市白云区石井街大朗九社工业区D幢

24小时服务热线：400-698-5213    

联系电话：020-86086811、86086822、86086166 

传真：020-86086844

邮箱：xinglinjj@126.com  

联系人：韦春云、潘小草

维修、技术人员情况：

①维修技术人员总人数：60人

②人员学历情况记录：大专以上学历的专业技术人员20人；中专学历的技术人员40人

③技术水准：能独立操作生产机械设备，熟练地进行产品的安装及维修。

④技术人员职责：为公司提供有力的技术保证，为客户提供售前、售中、售后服务。

1、售前服务

如采购人提出要求，我公司免费为采购人提供设计咨询、制定采购方案等：

（1）专业咨询服务：提供所有产品完备的资讯信息及专业意见，以备客户根据自身要求合理选择产品。

（2）专业销售人员上门介绍产品

（3）陈列室产品展示/示范工程观摩：提供实物展示服务，以增加客户的感性认识。

（4）免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计：公司配备由经验丰富的设计师，根据客户具体空间环境、行业特点等设计出专业家具平面设计及三维立体图、制作产品配置方案及报价方案。

（5）免费提供专业产品模拟示范

（6）工程专业管理服务

（7）特殊产品的定制服务

2、售中服务

（1）严格按客户订货要求进料、生产，并准时交货。

（2）专业安装人员依照标准作业手册和图纸进行全天候组装，确保按时、按质完成，在特殊情况下，可免费用其它产品临时替代使用。

（3）组装后进行现场清洁处理及产品使用、养护说明指导。

3、售后服务

（1）全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具；

（2）专人接听、受理客户投诉电话，及时反馈客户，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；

（3）专人追踪改善结果，定期进行电话回访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系。

（4）在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

（5）所有货物送货上门并负责安装；

（6）专业工程管理服务；

（7）家具暂借服务

（8）专业安装及保养维修服务

1、购置星林公司货品的十年免费保修期内，因我方生产原因，造成产品出现质量问题（人为损坏或不可避免的自然灾害除外），本公司不收取任保维修服务费和零件费，如出现大问题，须退厂维修，星林公司将免费提供相同或者类似产品代用。严重的星林公司免费包换、包退。

2、对客户因使用不当而造成的家具或零配件损坏，简单的进行免费维修，严重的酌情收取维修或更换的材料成本费用。

3、在质保期内，可根据甲方要求，以成本价格全部或部分为甲方配置新家具或以旧换新。

4、对于小范围的办公室调动，少量的家具搬迁星林公司都将免费为客户提供全程服务。对于大范围家具搬迁，我公司将只收取包装及少量人工费用，确保客户以最低的成本完成搬迁重组。

5、星林公司备有几十种常用布料供客户选择，座椅布料/皮料如不小心弄脏，我公司专业的维修服务队伍可妥善清洗，如损坏不能修复，将提供翻新服务，令家具常用常新。

6、十年保修期后我公司将只收取材料费，免收上门服务及保养费。

7、主要零配件及易耗品价格

1、对用户人员培训：产品使用初期，我方派出专业人员进行对用户人员进行培训及服务指导，解释产品的使用功能及保养细则。

2、专业销售及工程管理队伍：星林公司特派专业销售顾问及设计师，专责跟进大型工程，由工程构思及专业设计至落实完工，为您打点一切。而他们均训练有素，并能为您跟进与装修单位的协调工作；跟进各项订单及工程细节；确保家具的运送及安装顺利，并处理施工场地一切细节。  

3、免费电脑辅助绘图服务：透过先进的电脑设备，星林公司可助您规划出舒适的使用空间及最具经济效益的办公室布置，更可预先展现未来办公室的面貌。

（1）提供全面咨询服务；

（2）免费电脑绘图设计；

（3）免费专业安装及维修保养；

（4）除保证产品保用期外，终生定期上门维护保养；

（5）特殊产品定制服务；

（6）家具拆迁重组。

（7）产品使用性能指导服务。

（8）不论贵单位以前是否采用本公司的产品，我们将一视同仁采取免费维修、保养服务。

在货物验收安装完毕后,我方会免费派出3名技术人员进行有关安装和使用的培训，并提供有关资料。

1、培训地点：采购方指定地点

2、培训时间：货物验收安装完毕后做一次全面的培训，以后定期派出技术人员进行有关安装和使用的培训

3、培训对象：家具使用方人员及保洁人员。

4、培训费用：免费

5、培训次数：定期免费派出技术人员进行有关安装和使用的培训

6、培训内容：

家具拆装方法-----------以方便使用方法小范围内的移动。

家具使用方法-----------正确的使用能使家具五金保持稳定

家具日常清洁方法-----------以保证家具外观日久历新。

家具保养方法-----------日常有规律的保养能使家具延长寿命

7、培训资料：《家具使用说明书》、《家具的清洁与保养方法》等相关资料。

8、安装及相关培训服务，长期提供的有关资料均免费。

1、售后服务网点介绍

2、销售网络介绍

星林家具，品质保证。我们保证所有星林产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备。十年优质保用期内，产品如有任何损坏以致影响使用，星林将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

家具十年免费保用细则:

1、适用条例：原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的星林售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以保用证书为准。

2、免费维修条例：购买星林货品之日起十年内，星林将对家具机件及制造方面的毛病提供保用及免费维修服务。

3、保用期条例：

发现所购货品在十年保用期内有任何故障，以致在实际上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务；在保用维修过程中的维修运输费用由星林负责。

4、特别更换条例：

     特殊情况下需更换的，需经星林有关部门批示，购方须带原购合同及保用证书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。

5、非适用条例：

（1）非人为因素，如台风、洪水、地震等自然灾害因素赞成的损坏；

（2）非家具类产品，如文仪用品、电器配件或其它加装的物料；

（3）因生产批次不同导致的木质、布料、皮面等色泽、纹理、质地有些差异；

（4）非星林送运、安装赞成的损坏；

（5）原购产品迁动超过同一城市。

6、由于货品的损坏面导致购方的间接损失，星林恕不负责。

7、所有口头承诺均告无效。如有任何疑问，请垂询本厂客户服务部。